受新冠疫情影响，今年我国酒店业压力与挑战并存。在复工复产之后，今年10月餐饮业收入增速首次转正，达到0.8%。到今年第三季度，住宿业营业额恢复至上年同期的80%，消费正在稳步回暖。

复苏升级，差异化服务成行业竞争主线

在过去的几年间，作为我国酒店行业的消费主流，中端酒店市场的主要品牌运营情况、增长势头良好。根据中国饭店协会前瞻产业研究院数据显示，2017-2019年我国中端连锁酒店数量呈逐年增长态势，年均复合增速为57%。

在中端酒店行业朝着规模化快速发展的背景下，今年疫情的影响则加速了中端酒店的竞争格局和竞争态势。业界分析认为，随着疫情防控进入常态化，品牌力和运营力将是助力中端酒店从复苏到盈利的关键。正如锦江酒店（中国区）董事长、首席执行官张晓强在今年8月份所言，疫情过后艰难复苏，酒店业的2020年要在自由竞争与物竞天择中前进。

与此同时，包括麗枫、维也纳等在内的多家中端酒店，正在实现从艰难复苏到快速升级的重生蜕变，通过模式转型和差异化服务，诸类品牌获得了品牌占有率和客户体验度的极大回升，成为了后疫情时代的现象级发展典型。

“今年以来，麗枫酒店在品牌力、产品细节和运营服务的提升方面做了不少努力。”麗枫酒店首席运营官梁政表示，品质消费、消费升级是大势所趋。目前，麗枫的产品体系已陆续推出了1.0、2.0和3.0版本。在人员管理方面，深化了服务和管理标准（XYZ），X即品牌特色服务，Y为更深一层的服务提供，为进一步提升客人满意度，Z是结合当地风土人情和市场需求提供的特色化服务，提升整体入住体验。

此外，维也纳酒店今年也进行了全新的品牌升级。按照旅客时间为中心的“生活美学空间”的订阅模式，维也纳投入了集商务会谈、聚餐、健身、休憩等模块化的设施设备，让旅客享受工作与生活的无缝切换，在忙碌的工作之外也能拥有一片属于自己的小天地。

科技赋能，提升酒店效率和体验感

科技带来了智能化、便捷化的生活方式，也给酒店产品带来了全新的改变。尤其是受到疫情等不确定外部环境的波及，用科技手段赋能酒店服务能力，正在成为行业发展的一致追求。例如，锦江、华住等酒店集团目前都推出了智能“无接触服务”，包括自助续住、退房，以及机器人送物等，在疫情期间不仅能降低交叉感染的风险，也提升了服务效率。

麗枫酒店推出了“麗小懒管家”的住中服务系统，仅需要在手机上的简单操作，住户就可以遍览酒店全部服务内容。除此之外，麗枫将更多科技手段运用到酒店的日常服务中，打造了真正智能化、数字化的科技型酒店。

“例如，我们在客房内设置的智能控制面板，客人可以随心控制窗帘开合，同时还设有四种模式的智能灯光场景，满足不同场景下的灯光需求。”梁政表示，以科技创新为核心，未来麗枫还将推出更多“惊喜”的服务和产品，带给住客更优质的服务、更智能的体验。

事实上，“科技＋住宿”的深度融合，亦是未来酒店竞争的核心。首旅如家总经理孙坚认为，未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务，并实现创新，而消费者在这样一个住宿空间中，可以同时获得“效率”和 “体验感”。

跨界合作，深耕市场强化品牌形象

截止到2019年，中国的中端连锁酒店数量已超7800家，市场上品牌门类丰富，并跑跟跑者众多，但真正能有品牌识别度和记忆度却仅有头部的寥寥几家。为了适应行业的激烈角逐和消费群体的变化，不少酒店品牌开始选择跨界合作，打造体验式消费。

根据中国饭店协会发布的《2020中国住宿市场网络口碑报告》显示，中高端酒店更重视消费群体的口碑管理。占全国酒店数据约25%的中高端酒店获得了超过48%的点评，平均每家酒店获得了487条点评，为经济型酒店的2.1倍。同时，中高端酒店消费者更加乐于分享入住体验，形成了口碑管理与营销的正向循环。

例如，麗枫酒店与书法字体艺术家、时尚百货、音乐人及插画师等深度合作，通过链接和聚合酒店之外的服务业态，打造了颇具生活享受的入住体验。与此同时，麗枫还推出诸多跨界衍生产品，如洗护用品、生活日用品等，并同步于“麗享家”平台进行售卖，既扩充了与客户的互动空间，又提升了大家的再消费意愿。

同时，包括威斯汀在内的多家酒店都推出了IP概念融合的酒店，而MUJI也推出了自己的酒店——MUJI Hotel，将不同城市、不同规模、不同属性的空间融合在一起，给酒店空间增加了圈层社交的功能，让酒店成为了网红打卡地。

“当下的消费群体，呈现出了更加多样化和多元化的特点。主流的消费人群更看重品质、参与感、个性化等体验”。梁政认为，在如今酒店行业快速变化的市场格局下，酒店品牌更需要在产品的持续优化升级中与消费者共鸣，在‘品牌效应—消费者认可—投资者受益’的循环中赋能，以高标准经营品牌的同时，对产品不断打磨和优化升级，才能真正实现基业长青。（杜鹃）